A Hora da Verdade
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A Hora da Verdade

Vila Sofia, São Paulo, São Paulo, Brazil Data de publicação: Junho 24, 2017

A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes.
Lançado originalmente nos anos 1980, a hora da verdade é um clássico da adminstração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS - , que criou um modelo inédito de adminstração , mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.
Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o Prêmio Empresa Aérea do Ano de 1983.
O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente : é nesses ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon relata em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes : como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.
Autor : Jan Carlzon
Editora : Sextante
(livro novíssimo, em excelente estado)

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